CRM管理系統(tǒng)概念

　　CRM管理系統(tǒng)即客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，是公司用來(lái)管理和分析整個(gè)客戶(hù)生命周期中的客戶(hù)交互和數(shù)據(jù)的實(shí)踐、策略和技術(shù)的組合。目標(biāo)是改善客戶(hù)服務(wù)關(guān)系并協(xié)助保留客戶(hù)并推動(dòng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)。

　　CRM軟件使公司能夠自動(dòng)化與客戶(hù)相關(guān)的工作流程，并確保與客戶(hù)和潛在客戶(hù)的所有互動(dòng)在整個(gè)客戶(hù)旅程中順利有效地進(jìn)行。

　　CRM軟件使組織能夠提高成交率、提高忠誠(chéng)度并推動(dòng)利潤(rùn)。

　　借助CRM軟件，公司可以輕松地從多個(gè)渠道收集和管理客戶(hù)數(shù)據(jù)，以建立更精確的客戶(hù)檔案，提供個(gè)性化的客戶(hù)參與并確保面向客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)的最大生產(chǎn)力。

　　CRM管理系統(tǒng)類(lèi)型

　　CRM管理系統(tǒng)有四種主要類(lèi)型。最好的CRM管理系統(tǒng)通常結(jié)合不同用例的功能，以涵蓋整個(gè)客戶(hù)旅程中的客戶(hù)參與

　　協(xié)作式CRM管理系統(tǒng)

　　協(xié)作CRM管理系統(tǒng)使公司能夠連接多個(gè)部門(mén)，例如銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，并確保他們基于單一來(lái)源的客戶(hù)數(shù)據(jù)組織日常工作。例如，使用協(xié)作式CRM，您的銷(xiāo)售代表將可以即時(shí)訪問(wèn)客戶(hù)的服務(wù)歷史或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)歷史，從而讓他們?nèi)媪私饪蛻?hù)的需求。

　　協(xié)作式CRM對(duì)于采用多方面方法來(lái)獲取和保留客戶(hù)的分布式團(tuán)隊(duì)和企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。確保在這些團(tuán)隊(duì)之間快速訪問(wèn)和共享客戶(hù)數(shù)據(jù)，可以在客戶(hù)旅程的每個(gè)階段提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)，消除數(shù)據(jù)重復(fù)或數(shù)據(jù)丟失，提高團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力，并提高獲勝率和保留率。

　　可操作的CRM管理系統(tǒng)

　　運(yùn)營(yíng)CRM管理系統(tǒng)專(zhuān)注于為面向客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)化和自動(dòng)化各種工作流程。這種類(lèi)型的CRM通常提供靈活的工具來(lái)創(chuàng)建、監(jiān)控和優(yōu)化面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程。

　　協(xié)作式CRM強(qiáng)調(diào)單一來(lái)源數(shù)據(jù)訪問(wèn)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理，而運(yùn)營(yíng)型CRM管理系統(tǒng)則側(cè)重于卓越運(yùn)營(yíng)和自動(dòng)化，以及提高每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jī)效。

　　分析型CRM管理系統(tǒng)

　　分析型CRM管理系統(tǒng)專(zhuān)門(mén)提供基于客戶(hù)數(shù)據(jù)的深入商業(yè)智能。這些CRM具有多種類(lèi)型的分析功能，包括交互式儀表板、活動(dòng)管道、工作流嵌入式分析、AI/ML 驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)分析、文本和語(yǔ)音分析等。分析型CRM提供強(qiáng)大的報(bào)告功能，并確保面向客戶(hù)的活動(dòng)的透明度經(jīng)理和行政人員。

　　盡管分析型CRM可能不是考慮采用CRM時(shí)首先考慮的地方，但它們?yōu)閷で?a data-mid="1263" href="/blog/a1583.html">數(shù)據(jù)可視化解決方案的大型企業(yè)提供了價(jià)值。

　　一站式CRM解決方案

　　一體式CRM管理系統(tǒng)不僅支持面向客戶(hù)的用例，還使組織能夠自動(dòng)化后臺(tái)工作流程和操作。一體式CRM提供全方位的工作流程自動(dòng)化、協(xié)作和分析功能，以實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)部門(mén)的全周期自動(dòng)化。一體式CRM結(jié)合了上述功能，作為跨營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的企業(yè)級(jí)組織的工作流自動(dòng)化統(tǒng)一解決方案。一體式CRM管理系統(tǒng)還可以與其他解決方案和數(shù)據(jù)提供商集成，以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫數(shù)據(jù)共享，同時(shí)為面向客戶(hù)的部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)提供一站式服務(wù)。

　　這種類(lèi)型的解決方案還提供強(qiáng)大的工作流自動(dòng)化功能，允許設(shè)計(jì)、管理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

　　這種類(lèi)型的最佳解決方案還可以有效地應(yīng)用于標(biāo)準(zhǔn)CRM流程之外，并用于為您的組織實(shí)施行業(yè)特定的自動(dòng)化工作流程。對(duì)于金融服務(wù)、制造或電信等行業(yè)的工作流密集型組織而言，一體化CRM具有巨大優(yōu)勢(shì)，在這些行業(yè)中，遵守標(biāo)準(zhǔn)和流程自動(dòng)化至關(guān)重要。

　　CRM管理系統(tǒng)功能

　　營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

　　具有營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化功能的CRM管理系統(tǒng)可以自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，以在潛在客戶(hù)生成生命周期的不同點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)工作。例如，當(dāng)銷(xiāo)售前景進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，它可能會(huì)自動(dòng)發(fā)送電子郵件營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，目標(biāo)是將銷(xiāo)售線(xiàn)索轉(zhuǎn)變?yōu)槌墒斓目蛻?hù)。

　　銷(xiāo)售人員自動(dòng)化

　　銷(xiāo)售人員自動(dòng)化工具跟蹤客戶(hù)互動(dòng)并自動(dòng)化銷(xiāo)售周期中的某些業(yè)務(wù)功能，這些功能對(duì)于跟蹤銷(xiāo)售線(xiàn)索、獲得新客戶(hù)和建立客戶(hù)忠誠(chéng)度是必需的。

　　聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化

　　旨在減少聯(lián)絡(luò)中心代理工作的繁瑣方面，聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化可能包括有助于客戶(hù)解決問(wèn)題和信息傳播的預(yù)先錄制的音頻。與座席桌面工具集成的各種軟件工具可以處理客戶(hù)請(qǐng)求，以縮短通話(huà)時(shí)間并簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)流程。聊天機(jī)器人等自動(dòng)化聯(lián)絡(luò)中心工具可以改善客戶(hù)的用戶(hù)體驗(yàn)。

　　地理定位技術(shù)，或基于位置的服務(wù)

　　一些CRM管理系統(tǒng)包括可以根據(jù)客戶(hù)的物理位置創(chuàng)建地理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的技術(shù)，有時(shí)還與流行的基于位置的 GPS(全球定位系統(tǒng))應(yīng)用程序集成。地理定位技術(shù)還可以用作網(wǎng)絡(luò)或聯(lián)系管理工具，以便根據(jù)位置尋找銷(xiāo)售前景。

　　工作流自動(dòng)化

　　CRM管理系統(tǒng)通過(guò)簡(jiǎn)化日常工作量幫助企業(yè)優(yōu)化流程，使員工能夠?qū)Ｗ⒂趧?chuàng)造性和更高層次的任務(wù)。

　　領(lǐng)導(dǎo)管理

　　可以通過(guò)CRM跟蹤銷(xiāo)售線(xiàn)索，使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能夠在一個(gè)地方輸入、跟蹤和分析線(xiàn)索數(shù)據(jù)。

　　人力資源管理 ( HRM )

　　CRM管理系統(tǒng)有助于跟蹤員工信息，例如公司內(nèi)的聯(lián)系信息、績(jī)效評(píng)估和福利。這使人力資源部門(mén)能夠更有效地管理內(nèi)部員工隊(duì)伍。

　　分析

　　CRM中的分析通過(guò)分析用戶(hù)數(shù)據(jù)和幫助創(chuàng)建有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)幫助提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　人工智能

　　Salesforce Einstein等人工智能技術(shù)已內(nèi)置于CRM平臺(tái)中，可自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)、識(shí)別客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)模式以預(yù)測(cè)未來(lái)客戶(hù)行為等。

　　項(xiàng)目管理

　　一些CRM管理系統(tǒng)包括幫助用戶(hù)跟蹤客戶(hù)項(xiàng)目詳細(xì)信息的功能，例如目標(biāo)、戰(zhàn)略調(diào)整、流程、風(fēng)險(xiǎn)管理和進(jìn)度。

　　與其他軟件集成

　　許多CRM管理系統(tǒng)可以與其他軟件集成，例如呼叫中心和企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP) 系統(tǒng)。